La taxpayers’ ombudsperson du Canada ouvre une enquête sur la manière dont la Canada Revenue Agency traite les plaintes, après qu’un examen initial a soulevé des inquiétudes quant à la capacité des contribuables à savoir clairement vers qui se tourner et combien de temps l’aide pourrait prendre.
François Boileau a annoncé l’enquête mardi, évoquant des problèmes de rapidité et d’équité dans le système de plaintes de la CRA. L’examen portera sur un processus qui peut orienter les contribuables différemment selon qu’ils contestent une décision fiscale ou déposent une plainte sur la qualité du service.
Les enjeux sont concrets pour quiconque tente de résoudre un problème fiscal, surtout lorsqu’une réponse tardive peut affecter des remboursements, des paiements ou des questions urgentes liées au compte. Le bureau de Boileau a indiqué que des voies peu claires peuvent entraîner des délais de résolution différents et laisser certains contribuables avec le sentiment d’avoir été traités injustement.
« En fin de compte, la CRA est une agence fédérale. Elle est destinée à servir le public, et le public s’attend à un bon service », a déclaré Boileau dans un communiqué.
Un système de plaintes à plusieurs voies d’accès
La préoccupation de l’ombudsperson ne tient pas seulement au fait que des plaintes existent, mais au fait que les contribuables peuvent ne pas savoir quel canal de plainte s’applique à leur problème. Une personne contestant une décision fiscale utiliserait un processus différent de quelqu’un se plaignant de la qualité ou des délais du service de la CRA.
Cette distinction peut avoir son importance. Si les contribuables empruntent la mauvaise voie, ou ne peuvent pas facilement déterminer quelle voie s’applique, leurs dossiers peuvent prendre plus de temps à être traités. Le bureau de Boileau a indiqué que ce manque de clarté peut mener à une « perception d’injustice, en particulier pour les contribuables qui ont besoin d’une intervention rapide ».
La pression monte sur le service de la CRA
L’enquête fait suite à un rapport critique du vérificateur général à l’automne dernier qui reprochait aux centres d’appels de la CRA de ne pas répondre aux appels assez rapidement. Avant ce rapport, le ministre des Finances François-Philippe Champagne avait fixé un délai de 100 jours pour que l’agence corrige ces retards.
Le gouvernement a déclaré que ce plan à court terme avait amélioré la prestation des services, mais le programme a pris fin au début décembre. Wayne Long, secrétaire d’État chargé de la Canada Revenue Agency et des institutions financières, a déclaré en décembre que le gouvernement travaillait à une réponse à plus long terme aux retards de service.
CBC News a rapporté que le bureau de Champagne avait renvoyé une demande de mise à jour sur ce plan à plus long terme à la CRA. L’agence n’avait pas répondu au moment du reportage.
L’enquête de Boileau porte désormais sur la question de savoir si le processus de plainte lui‑même est suffisamment clair pour les contribuables qui tentent déjà de résoudre un problème. La question centrale est de savoir si la CRA peut rendre ses canaux de service plus faciles à naviguer — et plus cohérents — lorsque les Canadiennes et Canadiens ont besoin de réponses.
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