Les chaînes de restauration rapide étendent les commandes par IA au service au volant aux États-Unis, affirmant une amélioration de la précision, tandis que des groupes syndicaux préviennent que l’automatisation pourrait réduire les emplois d’entrée de gamme.
Les chaînes de restauration rapide se tournent de plus en plus vers l’intelligence artificielle pour prendre les commandes au service au volant aux États-Unis, relançant une technologie qui avait trébuché lors de premiers essais mais est désormais déployée plus largement alors que les restaurants cherchent un service plus rapide et un soulagement en matière de personnel.
Les systèmes utilisent l’IA vocale pour saluer les clients, répondre aux questions et transmettre les commandes aux employés à l’intérieur du restaurant. Si le chatbot rencontre un problème, un travailleur peut intervenir. Les entreprises qui vendent la technologie affirment que sa précision s’est suffisamment améliorée pour dépasser celle des preneurs de commandes humains dans certains contextes, tandis que des défenseurs des travailleurs mettent en garde que l’automatisation pourrait réduire les types d’emplois d’entrée de gamme qui ont longtemps servi de voie d’accès au marché du travail.
Les premiers pilotes d’IA au service au volant, apparus dès 2021, étaient souvent inégaux. Certains clients tentaient délibérément de déstabiliser les systèmes en demandant un grand nombre de gobelets d’eau ou des articles qui n’étaient pas au menu. D’autres incidents sont devenus viraux après que des chatbots ont mal compris des commandes ou ont répété des propositions d’options supplémentaires, poussant certaines chaînes à revenir au personnel humain.
Ces derniers mois, toutefois, davantage de grandes marques ont testé ou déployé l’IA vocale dans des établissements américains. McDonald’s teste un système de service au volant propulsé par Google, et Taco Bell s’est associé à Nvidia pour ses chatbots. Deux entreprises d’IA vocale, Presto et SoundHound, ont dit à CBC News que la technologie pourrait atteindre les services au volant canadiens d’ici quelques mois, bien que plusieurs compagnies de restauration rapide n’aient pas confirmé de plans pour le Canada.
Chez White Castle, un chatbot construit par SoundHound et nommé Julia est en service dans environ 40 établissements. L’entreprise affirme que le système a aidé à réduire les temps d’attente et à libérer des employés pour d’autres tâches, notamment la préparation des aliments et la livraison des commandes aux clients.
“At first we had a few hiccups, but we straightened them all out and it’s been doing good,” White Castle store manager Denise Harley told CBC News. “It just helps us get the orders in and out faster.”
Le directeur marketing de White Castle, Jamie Richardson, a déclaré que l’entreprise n’avait pas utilisé l’outil pour supprimer des emplois, mais pour améliorer la productivité. Il a affirmé que la précision des commandes avec Julia est « bien au‑dessus de 90 % » et meilleure que la performance antérieure de l’entreprise au service au volant.
Cette poussée intervient alors que les restaurants continuent de faire face à un roulement élevé et à l’augmentation des coûts de main-d’œuvre. L’Association nationale de la restauration des États-Unis (U.S. National Restaurant Association) indique que plus d’un quart des exploitants de restaurants qu’elle a sondés utilisent des outils liés à l’IA. SoundHound affirme que l’IA vocale peut aussi aider les restaurants à augmenter leurs ventes en proposant systématiquement des options supplémentaires.
Les organiseurs syndicaux pressent les gouvernements et les employeurs d’agir avec prudence. Le Forum économique mondial a prédit que des emplois comme ceux de caissier figureraient parmi les rôles connaissant la plus forte baisse au cours des cinq prochaines années en raison de l’automatisation. Siobhán Vipond, vice‑présidente exécutive du Congrès du travail du Canada, a dit à CBC News que les emplois dans la restauration rapide sont souvent « emplois tremplin » pour les jeunes travailleurs et d’autres personnes qui entrent sur le marché du travail.
Pour l’instant, la diffusion de la technologie est la plus visible aux États-Unis. L’adoption à grande échelle par les chaînes canadiennes pourrait dépendre de la capacité des derniers systèmes à gérer de vrais clients, de l’ampleur des économies ou des gains que les restaurants estiment pouvoir réaliser, et de la réaction des travailleurs et des régulateurs à mesure que l’IA passe des coulisses au guichet de commande.
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